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Jean Yves Kotto: “Une croissance exponentielle demande un investissement important en ressources humaines”

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Le Chairman Afrique Subsaharienne du Groupe Intelcia nous a accordé un entretien en marge de la deuxième édition du forum Ambition Africa qui s’est déroulé les 30 et 31 octobres 2019 à Paris

Vous venez de prendre part à la deuxième édition du forum Ambition Africa, à Paris. Qu’est-ce qui a motivé votre présence ?

La formation était l’une des thématiques clés de l’édition 2019 d’Ambition Africa, c’est un sujet qui nous tient à cœur, aussi  était-il naturel et évident pour Intelcia de participer à cet évènement et partager notre expérience.

Le constat est connu de tous, l’Afrique a besoin de formations de qualité, et surtout orientées vers des métiers qui répondent aux exigences du marché mondial car nous faisons partie d’un monde globalisé. Il est nécessaire de former en masse, et cela concerne en particulier l’emploi des jeunes qui est un réel challenge pour le continent.

En tant qu’acteur économique, nous essayons d’apporter à notre niveau, des solutions concrètes pour répondre à cette problématique. Nos métiers de la relation client, intègrent plusieurs disciplines qui ne sont pas toutes enseignées les écoles, c’est pourquoi, nous avons développé au sein de notre groupe Intelcia, un centre de formation   « Intelcia Academy » (ndlr.  9.000 h de formation par mois) pour faire monter en compétence l’ensemble de nos salariés. Nous sommes aussi sollicités par nos partenaires et d’autres organismes qui  ont des besoins dans ce type de formation.

Alors que le Groupe Intelcia domine déjà le marché de la relation client en Afrique du Nord, pourquoi avoir choisi de vous déployer sur l’Afrique subsaharienne (Cameroun, Sénégal et Côte d’Ivoire) ?

Le secteur la relation client et plus spécifiquement les centres d’appels connait aujourd’hui avec l’Afrique Subsaharienne, le même phénomène que l’on a pu constater au Maghreb dans les années 2000.  Pour répondre aux exigences économiques du marché, les opérateurs se tournent vers des territoires proposant des bassins d’emploi riches, tel que l’Afrique Subsaharienne, qui regorge d’un fort potentiel humain, bien formé à la base, volontaire, engagé, avec de bonnes capacités linguistiques ; en l’occurrence le français pour ce qui est des pays francophones.

Notre choix s’est tout d’abord porté sur le Cameroun qui nous semblait le marché le plus opportun à explorer. Aussi avec Karim Bernoussi (Président Directeur Général) et Youssef El Aoufir (Directeur Général), nous avons donc pris la décision de nous installer à Douala. L’aventure a démarré en 2016 avec une quarantaine de collaborateurs et aujourd’hui 3 ans après, nous sommes 1200 ! L’activité a évolué au-delà de toutes nos espérances en termes de qualité et de productivité. Par la suite, nous nous sommes orientés vers le Sénégal où nous avons ouvert  un site à Dakar qui compte actuellement 530 collaborateurs. Les résultats étant dès le départ très satisfaisants, nous venons de décider de l’ouverture d’un deuxième site au Sénégal dans la ville de Thiès. De ce fait , le nombre de collaborateurs va quasiment doubler dans le pays en 2020. Le dernier né de nos sites en Afrique subsaharienne est celui de la Côte d’Ivoire, installé depuis 2017 à Abidjan, avec aujourd’hui 450 collaborateurs. Nous prévoyons de doubler les effectifs en Coté d’ivoire d’ici fin 2020.

Vous avez démarré vos activités au Cameroun en 2015, créant ainsi un nombre considérable d’emplois. Quels sont les défis auxquels Intelcia a fait face lors de son entrée sur le marché camerounais ?

Notre plus grand défi était d’accompagner durablement la croissance de notre activité. Une croissance exponentielle demande notamment un investissement important en ressources humaines. C’est-à-dire effectuer des recrutements de qualité, bien former et encadrer au quotidien nos effectifs afin de nous assurer de la montée en compétences des différents collaborateurs. Nous avons beaucoup misé sur la promotion interne afin de ne pas déstabiliser   nos résultats sur les plans qualitatif et quantitatif, et nous en sommes fiers, car à ce jour 80% des middle managers du groupe ont évolué par ce biais. Nous formons les futurs managers en interne en leur apprenant le métier, par exemple lorsqu’un jeune diplômé sort fraîchement de l’université, il peut être serein car en intégrant Intelcia, il pourra bénéficier d’une formation continue tout au long de sa carrière pour mieux monter en compétences. Nous sommes l’un des rares secteurs au monde à offrir de telles opportunités à la jeunesse. Un primo accédant à l’emploi chez nous peut devenir manager au bout de douze mois gérant ainsi une quinzaine de collaborateurs. C’est tout de même exceptionnel ! Pour illustrer mon propos nous avons dans nos effectifs une jeune collaboratrice qui a démarré en tant que téléconseillère et de part sa formation en interne et ses capacités décelées, est aujourd’hui Business Unit Manager et gère un effectif de près de 300 personnes ! C’est aussi cela notre politique de promotion des talents !

Après le Cameroun, la Côte d’Ivoire et le Sénégal, quelles sont les ambitions d’Intelcia aujourd’hui ?

Aujourd’hui Intelcia fait partie du top 5 des « outsourceurs » francophones et nous sommes en progression continue chaque année. En termes d’effectifs nous avons connu une augmentation de +70% entre 2016 et 2019, passant de 7.000 collaborateurs à plus de 12 000. Environ 3.000 de nos collaborateurs sont en Afrique subsaharienne (Madagascar et Maurice inlus)  et nous espérons atteindre les  8.000 employés dans les trois années à venir. Au-delà de ces chiffres nous avons pour ambition d’être un acteur global de référence dans l’outsourcing de par nos valeurs, nos engagements et notre savoir-faire.

Depuis sa création, Intelcia s’est imposé comme un acteur majeur de l’externalisation de la relation client. Sur quoi repose votre succès ?

Il y a plusieurs éléments qui reposent sur le succès d’Intelcia. Premièrement le socle commun ce sont nos valeurs d’engagement, d’excellence, d’innovation et de transparence, qui sont aujourd’hui ancrées  dans tous les pays et c’est ce qui permet d’avoir le même Intelcia dans tous les pays et l’alignement dans la manière de faire (Expérience collaborateur et Clients uniques).  Le respect et la valorisation et l’intégration des cultures locales est ce qui nous permet de réussir notre ancrage local.

Deuxièmement au sein de notre entreprise, l’humain est placé au centre de tout, nous avons un très fort  ADN ! Le groupe porte une attention particulière sur ses collaborateurs et s’engage à leur offrir un environnement qui leur permette d’évoluer, d’être épanouis dans leur travail et d’être fiers de cette appartenance à  Intelcia.

Quel est votre avis sur le rôle que l’entreprise doit jouer en Afrique auprès des populations, étant donné que l’appréciation diffère selon que l’on soit en Asie, en Amérique Latine ou en Europe ? Vous sentez-vous investi d’une mission sur le continent ?

Certainement. Nous sommes convaincus que l’Entreprise a un rôle social à jouer très important en Afrique. Que ce soit, par exemple, pour l’intégration des jeunes, l’inclusion des femmes, ou la formation, nous devons contribuer au développement du continent. Pour Intelcia, en tant qu’entreprise panafricaine, nous nous sentons la responsabilité d’une mission envers la jeunesse africaine, qui a besoin d’être formé afin de devenir les cadres africains de demain.

                                  Propos recueillis par Cyrille Djami, à Paris

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